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數字化迎來客戶的時代
隨著云計算、SaaS（軟件即服務）、大數據、社交媒體、移動互聯等數字化相關技術的發展，企業在沒有長期協議的情況下也可以更容易地向客戶提供產品和服務。今年突發的新冠疫情席卷全球，人們的社交活動受到限制和影響，眾多行業的經營受到不同程度的影響，但是對于生于云端的企業，仍然普遍保持了增長，尤其是那些提供數字化內容訂閱服務的企業。
數據表明，疫情推動全球視頻點播（SVOD）在2020年上半年的使用量和訂閱量的增長。無論是奈飛（Netflix）這樣的全球知名的視頻內容服務商，還是愛奇藝、騰訊視頻等中國的視頻內容服務商，視頻點播服務的使用量和訂閱用戶數量都實現了大幅增加。
云服務推動了企業的數字化轉型，帶動了傳統的交易型經濟向訂閱型經濟的轉變，市場力量也從企業端逐步向客戶端進行轉變。在這樣的業務藍圖下，客戶的需求也在演進和轉變。客戶期望的不只是達成交易，同時也期望收獲有價值的成效。
向數字化轉型的企業意識到服務交付模式的轉變，必須兌現產品承諾并達到客戶期望，才能贏得客戶的忠誠。客戶成功是云服務公司增長最顯著的貢獻因素之一。
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客戶成功
1、客戶成功的概念
圖1 客戶成功方程從客戶成功方程可以看出，如果只達到了客戶體驗和客戶成效其中之一，而沒有實現客戶成功的另一方面，那結果就不是最優的。3.客戶體驗與客戶成效基于客戶體驗和客戶成效這兩個維度，可以形成一個四象限模型，如圖2所示。
圖2 客戶體驗與客戶成效
水平維度反映了企業向客戶交付的成效相對于客戶期望的實現程度。垂直維度反映了從客戶視角感知到的積極的體驗的程度。
右上象限是企業和客戶都想達到的共同目標。在這一象限，企業不僅兌現了品牌承諾，幫助客戶得到了他們想要達到的成效，同時也向客戶提供了出眾的體驗。
左上象限代表了企業沒能在向客戶傳遞積極的體驗的同時幫助客戶達成目標。在這一象限，客戶在與企業互動的過程中感知到了積極的體驗，但是沒有得到他們想要達到的業務成效。這一象限的客戶在體驗調研時很可能會給出較高的體驗評分，他們常常會因此而被錯誤的劃分為正常狀態的客戶。
當客戶應用你提供的產品和服務達成了他們想到實現的業務目標，客戶成功就出現了。數字化的客戶不再簡單的更新他們的合約，在市場上存在更多的產品和服務可供選擇的時候，他們會考慮所有可能的選擇。客戶成功是貫穿客戶期望、客戶感受到的體驗和最終的客戶留存之間的橋梁。2、客戶成功方程客戶成功是客戶得到他們想要達到的成效的體驗的組合，客戶成功可以看成是客戶體驗和客戶成效兩個方面的組合，如圖1所示。
