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數(shù)字化迎來客戶的時(shí)代
隨著云計(jì)算、SaaS（軟件即服務(wù)）、大數(shù)據(jù)、社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)等數(shù)字化相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)在沒有長期協(xié)議的情況下也可以更容易地向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。今年突發(fā)的新冠疫情席卷全球，人們的社交活動(dòng)受到限制和影響，眾多行業(yè)的經(jīng)營受到不同程度的影響，但是對(duì)于生于云端的企業(yè)，仍然普遍保持了增長，尤其是那些提供數(shù)字化內(nèi)容訂閱服務(wù)的企業(yè)。
數(shù)據(jù)表明，疫情推動(dòng)全球視頻點(diǎn)播（SVOD）在2020年上半年的使用量和訂閱量的增長。無論是奈飛（Netflix）這樣的全球知名的視頻內(nèi)容服務(wù)商，還是愛奇藝、騰訊視頻等中國的視頻內(nèi)容服務(wù)商，視頻點(diǎn)播服務(wù)的使用量和訂閱用戶數(shù)量都實(shí)現(xiàn)了大幅增加。
云服務(wù)推動(dòng)了企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，帶動(dòng)了傳統(tǒng)的交易型經(jīng)濟(jì)向訂閱型經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)力量也從企業(yè)端逐步向客戶端進(jìn)行轉(zhuǎn)變。在這樣的業(yè)務(wù)藍(lán)圖下，客戶的需求也在演進(jìn)和轉(zhuǎn)變。客戶期望的不只是達(dá)成交易，同時(shí)也期望收獲有價(jià)值的成效。
向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)意識(shí)到服務(wù)交付模式的轉(zhuǎn)變，必須兌現(xiàn)產(chǎn)品承諾并達(dá)到客戶期望，才能贏得客戶的忠誠。客戶成功是云服務(wù)公司增長最顯著的貢獻(xiàn)因素之一。
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客戶成功
1、客戶成功的概念
圖1 客戶成功方程從客戶成功方程可以看出，如果只達(dá)到了客戶體驗(yàn)和客戶成效其中之一，而沒有實(shí)現(xiàn)客戶成功的另一方面，那結(jié)果就不是最優(yōu)的。3.客戶體驗(yàn)與客戶成效基于客戶體驗(yàn)和客戶成效這兩個(gè)維度，可以形成一個(gè)四象限模型，如圖2所示。
圖2 客戶體驗(yàn)與客戶成效
水平維度反映了企業(yè)向客戶交付的成效相對(duì)于客戶期望的實(shí)現(xiàn)程度。垂直維度反映了從客戶視角感知到的積極的體驗(yàn)的程度。
右上象限是企業(yè)和客戶都想達(dá)到的共同目標(biāo)。在這一象限，企業(yè)不僅兌現(xiàn)了品牌承諾，幫助客戶得到了他們想要達(dá)到的成效，同時(shí)也向客戶提供了出眾的體驗(yàn)。
左上象限代表了企業(yè)沒能在向客戶傳遞積極的體驗(yàn)的同時(shí)幫助客戶達(dá)成目標(biāo)。在這一象限，客戶在與企業(yè)互動(dòng)的過程中感知到了積極的體驗(yàn)，但是沒有得到他們想要達(dá)到的業(yè)務(wù)成效。這一象限的客戶在體驗(yàn)調(diào)研時(shí)很可能會(huì)給出較高的體驗(yàn)評(píng)分，他們常常會(huì)因此而被錯(cuò)誤的劃分為正常狀態(tài)的客戶。
當(dāng)客戶應(yīng)用你提供的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)成了他們想到實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，客戶成功就出現(xiàn)了。數(shù)字化的客戶不再簡單的更新他們的合約，在市場(chǎng)上存在更多的產(chǎn)品和服務(wù)可供選擇的時(shí)候，他們會(huì)考慮所有可能的選擇。客戶成功是貫穿客戶期望、客戶感受到的體驗(yàn)和最終的客戶留存之間的橋梁。2、客戶成功方程客戶成功是客戶得到他們想要達(dá)到的成效的體驗(yàn)的組合，客戶成功可以看成是客戶體驗(yàn)和客戶成效兩個(gè)方面的組合，如圖1所示。
