在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)都會有自己固定的銷售客戶資源和穩(wěn)定的客戶，這是每個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的重要保證。因此，管理企業(yè)客戶，深入挖掘客戶的潛在需求，幫助企業(yè)競爭收益，已經(jīng)成為每個(gè)企業(yè)管理者需要認(rèn)真解決的現(xiàn)實(shí)問題。

筆者從事銷售工作多年，深刻感受到客戶管理對銷售人員的重要性以及客戶管理對企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義。市場的激烈競爭使得傳統(tǒng)的壁壘營銷越來越困難。技術(shù)壁壘、行業(yè)壁壘、關(guān)系壁壘在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮下已經(jīng)被沖刷得支離破碎。企業(yè)要想成長發(fā)展，就必須適應(yīng)時(shí)代，推陳出新，把企業(yè)的發(fā)展與客戶緊密結(jié)合起來，從服務(wù)客戶、滿足客戶、建設(shè)客戶的角度，真正與客戶建立互利共贏的關(guān)系。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，就要對客戶管理需要做的細(xì)致工作進(jìn)行闡述。

• 制度層面

客戶管理關(guān)系到企業(yè)的整體戰(zhàn)略發(fā)展方向和戰(zhàn)略的實(shí)際成果，因此客戶管理需要企業(yè)在多個(gè)層面上進(jìn)行立體構(gòu)建。這個(gè)立體建筑的底層，也就是基礎(chǔ)，也就是企業(yè)的管理體系。一個(gè)完善的體系可以讓企業(yè)各部門的員工認(rèn)識到客戶管理的重要性，同時(shí)讓員工知道如何對待客戶，如何管理好客戶。

1 做好培訓(xùn)

建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。為了保證各個(gè)部門的員工能夠了解客戶的重要性，如何與客戶接觸，如何為客戶服務(wù)，培訓(xùn)是首先要認(rèn)真做的事情。定期培訓(xùn)制度可以幫助員工不斷提高技能，熟悉公司的產(chǎn)品線和發(fā)展方向，并通過自己的渠道正確地與客戶溝通。培訓(xùn)體系不僅能使新員工快速融入企業(yè)，還能有效防止老員工的思維倦怠，這是企業(yè)做好客戶管理的基本要素之一。

2 落實(shí)考核

建立健全考核體系。無論是采用KPI還是OKR，最終的目標(biāo)都是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，制定出一套能夠幫助員工提高工作能力、完成績效考核的方法論。考核體系的主要目的是量化工作指標(biāo)，細(xì)分每個(gè)階段要做的事情，既可以分階段進(jìn)行考證，又便于結(jié)果偏離預(yù)期時(shí)及時(shí)調(diào)整。考核不要趨于形式化，不管什么考核方式，只要適合企業(yè)目前的實(shí)際情況，那就是最好的。考核結(jié)果一定要落實(shí)，優(yōu)勝劣汰是激發(fā)員工士氣的必由之路。

3 緊抓服務(wù)

建立完善的服務(wù)體系。企業(yè)為客戶服務(wù)是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，因此需要有一個(gè)完整完善的服務(wù)體系。系統(tǒng)應(yīng)能滿足客戶在任何時(shí)間、任何節(jié)點(diǎn)提出的任何服務(wù)需求。服務(wù)系統(tǒng)要有三個(gè)特點(diǎn)，一是預(yù)斷，即能預(yù)測客戶可能需要什么服務(wù)，提前做好準(zhǔn)備；第二，一定要有連續(xù)性，對客戶的所有服務(wù)都要認(rèn)真記錄，中間不能有任何中斷；第三，要求可追溯性，隨時(shí)檢查服務(wù)內(nèi)容、流程、時(shí)間、人員等信息，確保體系的真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。

4 使用工具

建立科學(xué)的管理方式。培訓(xùn)制度、審查制度、服務(wù)體系，三者必須共同發(fā)揮作用，有效保證顧客管理工作的落地。如何將三者融為一體，保證三者共同發(fā)揮最大力量，科學(xué)利用第三者工具實(shí)現(xiàn)。企業(yè)需要專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，根據(jù)企業(yè)客戶的實(shí)際情況，不斷完善，保證所有客戶信息在系統(tǒng)中的完整性。與此同時(shí)，還需要實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)立體的管理系統(tǒng)。

• 人員層面

首先，我們談到了如何從系統(tǒng)層面保證企業(yè)客戶的管理。接下來，我們要談的是如何從人員層面進(jìn)一步實(shí)施。有了一個(gè)好的系統(tǒng)，一個(gè)好的人員必須負(fù)責(zé)完成實(shí)際工作，才能發(fā)揮真正的效率。企業(yè)要做好客戶管理，首先要做好銷售人員的管理。銷售人員直接面對客戶，也在客戶面前展示企業(yè)形象。人員水平直接影響企業(yè)在客戶心中的地位。

1 有責(zé)任心

對于銷售人員的要求，首先是要有責(zé)任心。做客戶需要時(shí)間和耐心，尤其是行業(yè)客戶。客戶關(guān)系的長期跟進(jìn)和維護(hù)需要銷售人員始終保持耐心和信心。對于客戶服務(wù)請求，要及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給公司，妥善處理，一定要做到客戶滿意。很多時(shí)候，銷售人員不是在賣東西，而是在做服務(wù)。只有當(dāng)服務(wù)使顧客滿意時(shí)，最終的訂單才能實(shí)現(xiàn)。

2 能夠擔(dān)當(dāng)

銷售人員往往承擔(dān)著更高的銷售業(yè)績考核要求，因此需要有抗高壓、高強(qiáng)度工作的能力，在任何情況下都不能做有損企業(yè)形象的事情。和其他銷售人員交流的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的工作都有一種情況，就是閑著沒事干，忙著就死了。客戶要么不提需求，但一提需求就需要快速滿足，盡快報(bào)價(jià)，馬上上線，馬上接受。這個(gè)過程是在考驗(yàn)銷售人員抗壓和承擔(dān)責(zé)任的能力。

3 服務(wù)意識

合格的銷售人員必須有很強(qiáng)的服務(wù)意識，始終對客戶有服務(wù)態(tài)度，懂得站在客戶的角度思考問題。銷售人員最怕的是永遠(yuǎn)忘不了“銷售”這個(gè)詞，這個(gè)詞太功利，很難和客戶建立良好的客戶關(guān)系。而一旦銷售被高估，就會導(dǎo)致服務(wù)意識過度，從自身利益出發(fā)，沒有考慮客戶的利益和感受。這樣的客戶關(guān)系最終會讓客戶失去耐心，失去客戶。

4 善于思考

從事銷售行業(yè)的人員對綜合素質(zhì)要求非常高。每個(gè)銷售人員都必須有獨(dú)立思考的能力，這可以是公司和客戶之間的紐帶。在維護(hù)客戶的同時(shí)，可以把公司的想法和客戶的需求結(jié)合起來，既不偏向公司，也不偏向客戶，起到中間粘合劑的作用，創(chuàng)造一切下單的可能。永遠(yuǎn)不要簡單地成為客戶的擴(kuò)音器或公司的留聲機(jī)。

• 方法層面

前面說了制度層面、人員層面的內(nèi)容，服務(wù)客戶，需要進(jìn)行大量、細(xì)致、密集的工作，光靠制度、人員是不夠的，這不僅存在效率低下的問題，而且還很可能造成許多人為的錯(cuò)誤。因此，企業(yè)若想做好客戶管理，必須要有專門的工具才可以實(shí)現(xiàn)，前文我們也提到了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，下面我們來細(xì)說一下使用系統(tǒng)的意義所在。

1 客戶分類

企業(yè)的產(chǎn)品大多是多元化的，而不是單一的，尤其是集團(tuán)型企業(yè)，其多元化的發(fā)展路線使得企業(yè)產(chǎn)品線的類別和類型非常復(fù)雜。不同的產(chǎn)品有不同的銷售客戶，所以有必要對不同的客戶進(jìn)行分類。分類方法通常根據(jù)行業(yè)類別進(jìn)行細(xì)分，以便結(jié)合客戶行業(yè)制定有針對性的營銷和產(chǎn)品推廣計(jì)劃。

2 數(shù)據(jù)采集

銷售員可以從多個(gè)方面綜合收集客戶資料，建立客戶檔案。主要內(nèi)容有：客戶基本信息，訂單信息，回款情況，建設(shè)情況，投入能力等。該系統(tǒng)不但能完成這些數(shù)據(jù)的輸入，同時(shí)還能通過數(shù)據(jù)整理，幫助銷售人員有效地串聯(lián)各種數(shù)據(jù)，協(xié)助銷售人員分析當(dāng)前的客戶需求情況。力爭在已知的情況下，能有針對性地開展銷售工作。

3 服務(wù)迭代

對客戶的服務(wù)不僅要保證高質(zhì)量，還要有連續(xù)性。所有服務(wù)行為都要記錄清楚，記錄要連續(xù)，通過收集客戶服務(wù)記錄來分析客戶的真實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)迭代和需求迭代。這樣復(fù)雜的工作顯然不適合手工。服務(wù)工單只有及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)，才能通過系統(tǒng)分析和人工有效實(shí)現(xiàn)。

4 管理落地

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對潛在客戶、目標(biāo)客戶、意向客戶和單一客戶進(jìn)行細(xì)分和深度管理。系統(tǒng)對信息進(jìn)行準(zhǔn)確過濾和定位后，銷售人員可以在第一時(shí)間使用、分配、跟蹤和共享，確保企業(yè)客戶資源得到最大限度的有效利用和管理。這樣就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶的管理，具體工作也可以有效地付諸實(shí)踐，從而保證整個(gè)管理體系的準(zhǔn)確落地。

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